Por Luis Adolfo Payares/Periodista Digital
Afinia, filial del Grupo EPM, enfrenta una crisis de imagen reputacional que la posiciona como una de las empresas con peor percepción en Colombia. Este fenómeno se ha exacerbado por los constantes reclamos relacionados con el deficiente servicio que ofrece en la región de la Costa Atlántica, y la creciente insatisfacción de sus usuarios, quienes han encontrado en las redes sociales un espacio para expresar sus quejas y frustraciones.
Análisis de menciones y alcance
Según un informe reciente, Afinia registró 45 menciones en redes sociales entre el 29 de octubre y el 28 de noviembre de 2024, con un alcance de 46.000 interacciones en estas plataformas y 195.000 fuera de ellas. De estas menciones, 27 fueron negativas, representando un abrumador 96% de las opiniones totales, frente a un escaso 4% de menciones positivas. Este desequilibrio resalta una percepción negativa predominante entre los usuarios y stakeholders.
En plataformas como X (anteriormente Twitter), las quejas más comunes están relacionadas con el aumento desmesurado de las tarifas, interrupciones frecuentes del servicio y una percepción de mala gestión administrativa. Términos como “estrés”, “ahogados” y “servicio irresponsable” emergen en las conversaciones, reflejando el malestar de la comunidad costeña.
Problemas de servicio en la Costa Atlántica
El deterioro del servicio eléctrico en la región ha sido un tema recurrente en el discurso público. Usuarios reportan constantes cortes de energía que afectan tanto la calidad de vida como las actividades económicas en departamentos como Bolívar, Córdoba, Sucre y Cesar. Además, la falta de infraestructura adecuada y la lenta respuesta a las emergencias técnicas han exacerbado el descontento.
Uno de los puntos más polémicos es el incremento de hasta un 200% en las facturas de algunos usuarios, lo que genera cuestionamientos sobre la transparencia en la facturación y la capacidad de la empresa para manejar la demanda de un mercado tan amplio y diverso.
Impacto en la confianza y la reputación corporativa
La crisis reputacional de Afinia no solo afecta su relación con los clientes, sino que también podría tener implicaciones para su sostenibilidad a largo plazo. El sentimiento negativo en redes sociales actúa como un multiplicador, amplificando las quejas de manera exponencial y atrayendo la atención de reguladores, medios y autoridades locales.
A pesar de que Afinia tiene una oportunidad significativa para rediseñar su estrategia de comunicación y gestión de crisis, el desafío principal radica en recuperar la confianza de los usuarios a través de soluciones tangibles, como inversiones en infraestructura, mejora del servicio al cliente y mayor transparencia en los procesos internos.
Reflexiones finales
El caso de Afinia ilustra cómo un manejo ineficaz de los servicios esenciales puede convertirse rápidamente en una crisis de reputación en el entorno digital. En un mercado donde la percepción pública es clave, la empresa deberá actuar con rapidez y compromiso para revertir la narrativa actual y reconstruir su imagen como un proveedor confiable y eficiente.
Este análisis subraya la importancia de un monitoreo constante de las menciones en redes sociales y una respuesta proactiva a las preocupaciones de los clientes, elementos esenciales para la gestión reputacional en la era digital. ¿Cómo se hace?
